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从“被动救济”到“主动适应”:保险消费者权益保护的制度重塑

发布时间:2026年04月07日
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2026年3月15日,中国保险行业协会消费者权益保护专业委员会在北京召开“清朗金融网络 守护安心消费”专题座谈会,会议集中传达了金融监管总局2026年度金融消保工作会议精神,要求深刻把握“十五五”开局之年金融消保工作新部署,始终坚守“人民至上”理念。这一表述并非抽象的政治修辞,而是蕴含着深刻的制度转型信号——保险消费者权益保护正在从边缘性的纠纷处理机制,走向保险业高质量发展的核心议程。

 

长期以来,保险消费者权益保护研究多聚焦于保险人说明义务、格式条款规制、理赔纠纷解决等传统议题。这些研究固然奠定了消保制度的法理基础,但其隐含的假设是:消费者权益受损是合同履行过程中的“意外事件”,保护机制的功能在于“事后救济”。然而,近期的监管动态表明,消保工作的重心正在前移——从“出了问题怎么办”转向“如何从源头上不出问题”。

 
 
 
 
 
 
 
 

本文目录

引言

一、适当性管理

二、边界与底线

三、走向“以人为本”的保险生态

结语

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PART.01 适当性管理
 
 
从“卖者尽责”到“买者适配”的制度重塑
 
 

(一)《金融机构产品适当性管理办法》的制度创新

2026年2月1日,国家金融监督管理总局发布的《金融机构产品适当性管理办法》正式施行。这一法规被业界视为金融产品销售管理“里程碑式”的制度突破。与既往分散在各品类销售办法中的零散规定不同,《办法》首次构建了覆盖投资型产品与保险产品的统一适当性管理框架,其核心是“了解产品、了解客户、适当匹配”的“三适当”原则。

 

从法理层面审视,《办法》的深层意义在于重构了保险销售中的权力—责任配置。传统上,保险销售误导的治理依赖于“说明义务”的履行——只要销售人员尽到了条款说明责任,消费者便需自行承担决策后果。这一模式的根本缺陷在于:它假设消费者具备与保险人同等的信息理解能力与风险判断能力,而现实中这一假设往往不成立。于海纯教授的研究早已指出,保险人说明义务在实践中面临“形式化”困境,消费者真正需要的是“可理解的条款”而非“被告知的条款”。

 

(二)特殊保护群体的制度关怀
值得关注的是,《办法》对65周岁以上群体购买高风险产品设置了“特别注意义务”。这一规定的法理基础在于:老龄化社会背景下,老年消费者因认知能力衰退、信息处理能力下降,在金融交易中处于相对弱势地位。而保险产品往往兼具保障与投资双重属性,产品结构复杂、期限较长,对老年消费者的风险尤甚。

 

然而,制度关怀不能止步于“特殊保护”的宣示。一个更深层的问题是:如何使保护机制与老年群体的实际需求相匹配?座谈会提出的“弥补数字鸿沟”议题恰是对此的回应。当越来越多的保险服务向线上迁移,老年人面临的不仅是产品选择的困难,更是基本服务可及性的挑战。适当性管理若仅停留在风险评估层面,而忽视数字排斥对老年消费者的结构性不利,便难以实现真正的权益保护。

 

(三)适当性管理的经济学逻辑
从经济学视角看,适当性管理的本质是应对信息不对称下的逆向选择与道德风险。在传统保险市场中,保险人通过核保筛选风险,而消费者则面临“柠檬市场”困境——难以区分优质产品与劣质产品。适当性管理通过强制保险人履行适配义务,实际上是在供给侧建立了一种“质量信号”机制:合规经营的机构更愿意投入成本进行需求分析,以此与短视的销售机构形成区分。

 

埃丁堡大学的一项最新研究揭示了信息披藏在保险市场中的复杂效应:在有限甄别(limited screening)条件下,不存在绝对“安全”的信息披藏工具,任何额外的信息披露都可能在某些先验信念下损害消费者福利。这一结论对适当性管理的启示在于:适配义务的实施效果高度依赖执行细节——机械的风险评级、形式化的问卷填写,不仅无助于消费者保护,反而可能制造“合规幻觉”,加剧风险错配。这正是《办法》强调“动态调整”“如实填报”“拒绝代填”的深层原因。
PART.02 边界与底线
 
 
“特药卡”整治背后的监管逻辑
 
 

(一)“特药卡”现象的典型意义

2026年3月,湖北金融监管局下发《关于规范保险业务活动中以“特药卡”等形式给予投保人或被保险人合同外利益的提示函》,严禁保险公司向消费者赠送“特药卡”“CAR-T卡”等权益卡。这一监管动作迅速引发行业关注,其典型意义在于揭示了保险销售创新中“合规边界”的模糊地带。

 

“特药卡”何以成为问题?表面上看,赠送权益卡是市场竞争中的正常促销行为——保险公司为吸引客户,联合第三方机构提供特药补贴、CAR-T疗法等增值服务。然而,监管提示函揭示了三个层面的风险:

 

其一,主体资格风险。权益卡的提供方为第三方机构,其未获得金融业务经营资格,相关产品模仿保险产品的条款设计和赔付责任,实质上是“类保险”产品游离于监管之外。

其二,责任归属风险。消费者接受赠卡时,往往默认权益由保险公司提供,一旦发生纠纷(如特药无法获取、报销被拒),消费者与第三方机构、保险公司之间的责任关系模糊,极易引发纠纷。

其三,销售误导风险。销售人员将权益卡与保险产品捆绑宣传,变相夸大保险责任,使消费者对产品产生不切实际的预期。

 

(二)合同外利益的治理困境
“特药卡”问题的深层症结在于“合同外利益”的治理困境。《保险法》第一百一十六条明确规定,保险公司及其工作人员不得“给予或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益”。这一规定的立法初衷是防止不正当竞争,维护市场秩序。然而,实践中“合同外利益”的边界并不清晰——合法的增值服务与违规的利益输送之间,往往只有一线之隔。

 

监管提示函的可贵之处在于,它不仅划定了禁止性红线,还提供了建设性指引:“鼓励各保险公司在依法合规的基础上,细分客户需求,探索提供满足不同人群需求的差异化服务举措。要注意区分合法增值服务和违法违规给予保险合同外利益之间的边界”。这一表述表明,监管的意图并非否定服务创新,而是要将创新纳入合规轨道——增值服务应当可预期、可追溯、可问责,而非游离于保险合同之外的“灰色承诺”。

 

(三)销售模式创新的合规边界
从更宏观的视角审视,“特药卡”整治折射出保险销售模式创新中的深层张力。一方面,保险市场竞争加剧,机构需要不断寻求差异化竞争优势;另一方面,消费者对保险产品的理解仍停留在“人情单”阶段,对价格敏感而对条款漠然。这种供需错配催生了大量“边缘创新”——以赠送、返佣、附加服务等方式吸引客户,却模糊了保险产品的核心价值。

 

学术研究对此提供了警示。毕泗锋、赵兴泰关于“双录”政策的研究发现,2017年《保险销售行为可回溯管理暂行办法》实施后,人身保险纠纷投诉率显著下降,地方“双录”深化政策进一步强化了这一效应。这一发现印证了一个基本判断:销售行为的透明化、可回溯化,是遏制销售误导、保护消费者权益的有效路径。“特药卡”整治的本质,正是将游离于可回溯体系之外的“隐性承诺”纳入监管视野,压缩灰色操作空间。
 
 
 
PART.03
 
 
走向“以人为本”的保险生态
 
 

2026年3月,中国保险行业协会消保专委会的座谈会为全年消保工作定下了基调:“构建‘监管引领、协会统筹、机构落实、社会监督’的消保工作体系”。这一表述勾勒出消保治理的多元共治格局——政府监管是底线保障,行业自律是协同机制,机构落实是执行关键,社会监督是外部约束。

 

当前保险消费者权益保护正处于制度演进的关键期。《金融机构产品适当性管理办法》的实施,标志着销售行为从“程序合规”走向“实质适配”;“特药卡”整治揭示了创新与合规的边界;安宁权保护与黑灰产治理回应了数字时代的挑战;遍历性视角则为理解消费者权益的本质提供了理论工具。

 

然而,制度的完善只是起点。真正实现“人民至上”的消保理念,需要将消费者权益保护嵌入保险经营的微观流程——从产品设计、销售管理、核保承保、理赔服务到投诉处理的全链条。同时,消费者自身的金融素养与权利意识也亟待提升。“如实告知”“拒绝代填”“守护隐私”,不仅是消费者的义务,更是保护自身权益的第一道防线。

 

展望未来,保险消费者权益保护的研究与实践,需要在三个方向上持续深化:一是数字技术对消费者权益的双重效应——如何既利用技术提升服务效率,又防范技术异化对权利的侵蚀;二是人口结构变化对消保体系的挑战——老龄化、少子化、新就业群体崛起,要求保护机制具备更强的包容性;三是全球监管经验的比较与借鉴——在借鉴国际经验的同时,立足中国实际,构建具有中国特色的保险消费者权益保护理论体系。